お客様は神様か?

こんにちは薬剤師の赤羽です。みなさんは提供された製品やサービスに不満があったときに怒りますか?日本では製品は完璧であることが前提で、中途半端な製品や不良品は許さないという認識が一般的です。これでは生産者(サービス提供者)が萎縮して保守的でつまらない製品しか作れなくなります。試作品から始めて、生産者と消費者が一緒になり優れた製品を生み出していくという意識がより良い製品やサービスを作り出すのではないでしょうか?

生産者(サービス提供者)に課された不当に重い責任

コンビニ店員がお客さんに土下座させられている動画を見たことがありますか(1)? これは日本に蔓延る消費者至上主義の歪みが産んだ不幸な事件です。これでは生産者(サービス提供者)は萎縮して、人間的で効率の良いサービスを提供することができなくります。コンビニでブリトーを温めてもらうときに「袋を切ってもいいですか?」と聞かれます。切らなければ温められないので聞く必要はないはずです。クレーム対策で仕方なく言っているのでしょう。客を敵と見做さざるを得ない悲しい現実です。

インフォームドコンセント

インフォームドコンセントをご存じでしょうか?病気の治療に際して、医師が方針を説明し、患者がそれに同意することで実施される医療のことです。これを患者の権利の拡大ととることもできますが、サービス提供者である医療機関を守るためのシステムと考えることもできます。即ち、治療後のクレーム対策です。治療行為に同意があったとして書面に残すことで患者からの攻撃を予防するものです。これも「ブリトーの袋」と同じで両者の不信が生み出した不幸なシステムです。

ネットゲーム

コンビニや医療機関とは異なり、生産者と消費者の対等な関係により素晴らしい製品開発を実現している例もあります。ネットゲームはアップデートで消費者のニーズに対応します。生産者と消費者が協力して製品を作っていく良い例です。ネットゲームのプレイヤーは製品づくりにも協力できて、より大きな満足感を得ることができます。

お客様は神様ではない

消費者は製品が完璧であるべきであるという思い込みを捨てる。生産者(サービス提供者)は勇気を持って完璧な製品を提供しなればいけないという思い込みを捨てる。両者が歩み寄り試作品から育てるという意識を持てばみんなが幸せになります。お客様は神様ではなく製品開発やよりよいサービス作りの仲間なのです。

参考文献

1)産経新聞 https://www.sankei.com/article/20141224-AKYMECXDBNKH7B4V2YZJ7W5CRM/